Evidence based FM | Voorbij aan het onderbuikgevoel

VFM facility experts en Shign versterken elkaar met evidence-based FM

Bron: Facto magazine, nummer 6, juni 2018

Facility management maakt een ontwikkeling door, van aanbodgedreven naar vooral klantgericht. Een volgende stap daarin: evidence-based FM. Hierbij wordt continu en real-time de impact van de omgeving op medewerkers gemeten. Het doel? Een werkomgeving creëren die aantoonbaar bijdraagt aan het functioneren van medewerkers. Facilitair adviesbureau VFM en onderzoeksbureau Shign vertellen erover.

“Hoe ging dat pakweg tien jaar geleden bij veel organisaties? Concepten werden ontwikkeld vanuit ideeën die vanuit facilitaire organisaties kwamen, dus aanbod gedreven en ingegeven door eigen vakkennis”, vertelt Martine de Kok van VFM. Men ging altijd uit van zichzelf, weet ook Herman Kok van Shign (spin-off van de Wageningen University). “Er gebeurde van alles, zonder daadwerkelijk met de klant in gesprek te zijn geweest en de klantorganisatie en -ontwikkeling te hebben onderzocht.” Daarin is inmiddels op grote schaal verandering gekomen, weet Herman. “Integraal FM heeft zijn intrede gedaan, proces- en kostenoptimalisatie stonden daarbij veelal centraal.” Om die reden werken organisaties met Facility Management Informatie Systemen (FMIS) en bezettingsonderzoeken. “Toch schiet dit vaak tekort”, stelt Herman. “Het is vooral reactief, en bedoeld om te structureren. Dat is wat anders dan de klant écht centraal stellen.” Hij ondersteunt het met een voorbeeld. “Gebouwen worden tegenwoordig volgehangen met sensoren, die iets zeggen over de gebouwcondities en bezetting. Maar ze zeggen niets over de reden waarom het kantoor op de bovenste verdieping altijd leegstaat. Ligt dat aan de temperatuur daar? Of de inrichting?”

KTO

Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) kunnen een deel van die achterliggende vragen wel beantwoorden. “Maar hoe gaat dat vaak? Eén, maximaal twee keer per jaar wordt er een KTO gehouden. De uitkomsten worden besproken en vervolgens is er te weinig aandacht voor de optimalisatie van de dienstverlening. Terwijl het daar nu juist om draait”, zegt Martine. “Het onderzoek op zichzelf is zeker niet verkeerd”, vult Herman aan. “FM komt wat dat betreft van best ver. Men ging altijd uit van zichzelf, was aanbodgericht en bepaalde de eigen kwaliteit. Feedback was er, maar vooral op basis van wandelganggeluiden. Een gedegen KTO gaat al een stap verder.” Herman merkt op dat de medewerker in termen van gezondheid, welzijn en productiviteit in veel organisaties tegenwoordig centraal staat, en dat er daardoor meer aandacht is voor de werkomgeving en voor de invloed van faciliteiten op het presteren van de medewerkers en de organisatie. “Feedback van de klant over het facilitaire aanbod via een KTO is belangrijk, maar niet altijd een effectief stuurmiddel. Het geeft een eerste indruk van de stemming die er heerst over de werkomgeving. Je zult daarna verder op zoek moeten gaan naar wat er aan de hand is. Bovendien geeft het geen inzicht in de effectiviteit van de werkomgeving, ofwel in welke mate deze bijdraagt aan het functioneren van medewerkers. Het is letterlijk de like of dislike. Evidence-based design gaat nou ook net een stap verder dan het KTO.”

VERANTWOORDING

De directie wil immers in toenemende mate een verantwoording, merkt ook Martine van VFM. “Zomaar tienduizenden euro’s besteden aan een verandering waarvan het effect niet of nauwelijks is bewezen, is er tegenwoordig niet meer bij. Objectieve data en klantervaringen worden steeds belangrijker.” Zij vervolgt. “Veel bedrijven zitten in de fase van proces- en kostenoptimalisatie. Vervolgens komt er een fase waarin klantgerichtheid nog meer wordt nagestreefd. Vanuit VFM ondersteunen wij organisaties hierin en bieden wij verschillende belevingsonderzoeken aan, passend bij de fase waarin de organisatie zich bevindt.” Het doel van VFM is ook om opdrachtgevers mee te nemen, en steeds een fase verder te laten opschuiven. Martine: “Wij begeleiden organisaties in het veranderings- en verbeteringsproces. Hoe kom je van de fase van proces- en kostenoptimalisatie naar de fase waarin de klant en zijn of haar functioneren nog meer centraal staat?”

VERDIEPING

Shign ontwikkelde een onderzoeksmethodiek gebaseerd op realtime gebruikersfeedback. VFM adviseert opdrachtgevers over optimalisatie van dienstverlening. Daarin vinden beide organisaties elkaar en zijn ze complementair. Shign doet het onderzoek, VFM verzorgt de interventie, ofwel aanpassing. “Wij zijn continu in gesprek met de klant, ook via één-op-één interviews. Met Shign geven we daaraan nu een verdieping”, aldus Martine. Volgens haar is het als FM belangrijk om de continu verbetering te zoeken. “Organisaties zijn dynamisch, tijdens een contractduur van vijf jaar veranderen behoeften constant. De markt verandert, de strategie verandert, FM moet mee veranderen. Daarom meten wij dikwijls met contractaudits of de dienstverlening nog aansluit bij de wensen. Zijn die vier soepen op de kaart van het restaurant nou nog wel nodig? En is de bewaking op zaterdag en zondag nog wel zo noodzakelijk? De onderzoeksmethodiek van Shign geeft ons de kans om aan de hand van gebruikersfeedback gerichte interventies in te zetten. Kortom, onderzoek is onderdeel van de consultancy van VFM.”

PRODUCTIVITEIT

Het Shign-onderzoek is wetenschappelijk onderbouwd. Herman: “Er is nauwelijks bewijs dat cateringconcepten direct van invloed zijn op de prestaties van medewerkers, maar voor de gastvrijheidsbeleving is het daarentegen weldegelijk van belang. Wij gaan op zoek naar de relevante relaties tussen werkomgeving en prestaties.” Ook is de analyse van de data stevig doorgrond en weet Shign te kwantificeren wat een aanpassing doet met bijvoorbeeld de productiviteit of het welzijn van de medewerkers. Herman heeft het over de dagboekmethode. “Wij meten niet één of twee keer per jaar, maar wij meten continu. En real-time in de actuele werkomgeving. Dat blijven we ook doen als er een aanpassing is gedaan.” Het Shign-onderzoek gaat daarmee voorbij aan het onderbuik gevoel. “Wij willen aantoonbaar de toegevoegde waarde van veranderingen hard maken”, aldus de universiteitsdocent. Hij weet dat veel organisaties tegenwoordig nadenken over agile en scrum werken. “Maar wat brengt dit organisaties nu? Wij introduceren dan proeftuinen, en meten continu de ervaringen daar.” Shign werkt daarbij met een app, waarbij medewerkers op relevante moment vragen moeten beantwoorden. “Je ziet bijvoorbeeld in scrum werkomgevingen dat er veel wordt gewerkt met tafels in blokken, en dat de individuele werkplek ondergeschikt is. En ja, in een blok kunnen medewerkers veel met elkaar overleggen en sparren. Maar er blijkt vaak ook behoefte aan een ruimte waar men individueel en geconcentreerd kan werken.” Bij zo’n constatering kan VFM dan complementaire dienstverlening bieden, legt Martine uit. “Wij begeleiden organisaties en zetten in op de interventievoorstellen die vanuit Shign-onderzoek naar voren komen om te zorgen voor betere werkomgevingen. Belangrijk is dat je als organisatie niet enkel in staat bent de klantvraag en behoeften op te halen, maar hierop ook te acteren.” VFM helpt organisaties hiermee samen met Shign een transitie te maken naar evidence-based FM. Martine: “De klant komt echt centraal te staan, en er worden de juiste stappen gezet om een werkomgeving te creëren die aantoonbaar bijdraagt aan het functioneren van medewerkers.”

Deze website maakt gebruik van cookies. Lees meer.
Akkoord