De outsourcingsgraad van organisaties is de afgelopen jaren sterk gestegen, een trend die zich ook de komende jaren lijkt voort te zetten. Organisaties blijven zich in toenemende mate focussen op de kerntaken en op het lean en mean organiseren van hun bedrijfsvoering.

De markt van outsourcing binnen Facility Management wordt steeds meer volwassen. In diverse sectoren zien we een toename van de omvang en de complexiteit van contracten, de ‘hoge knip’ wordt steeds vaker toegepast en op partnership gebaseerde samenwerkingsverbanden worden langzaam gemeengoed.

Hoewel er beslist succesverhalen bestaan, zien we in praktijk nog voldoende ruimte voor verbetering. Verdere optimalisatie van de samenwerking tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers, samen meer impact maken door doelen te behalen en actief in te spelen op ontwikkelingen, met als resultaat een hogere tevredenheid van zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers over de samenwerking.

Hoe zorg dat je dat jouw outsourcing succesvol wordt?

De vraag is dan natuurlijk: hoe krijg je dat voor elkaar? Hoe zorg dat je dat jouw outsourcing succesvol wordt? Het antwoord op deze vraag is duidelijk: het gaat om het consequent managen van de outsourcing tijdens de verschillende fases. Eenvoudig gezegd: succesvolle outsourcing bereik je in drie stappen.

In dit artikel lichten we voor iedere fase toe welke keuzes van belang zijn en welke factoren hierbij het succes bepalen.

Fase 1. Sourcingstrategie

Een duidelijke ambitie vraagt om scherpe keuzes. Waarom doen we het eigenlijk?

Definiëren van de ambities

Een sourcingtraject start met het definiëren van de ambitie. Waarom zet je de sourcing in gang, wat wil je als opdrachtgever met het traject bereiken en wat moet het de organisatie opleveren?
De uitdaging hierbij is om deze ambitie uniek te maken, waarde toe te laten voegen aan de strategie en koers van de organisatie en meer te laten zijn dan een focus op efficiency, uniformiteit en kosten.

“Creëer vrijheid van denken en dromen. Waar willen we eigenlijk zijn over 3 tot 5 jaar?”

Met heldere ambities heb je gedurende het gehele traject voor alle betrokken partijen een duidelijke richting en referentie. Betrek bij het bepalen van de ambitie de relevante stakeholders en probeer de huidige situatie los te laten in het proces. Creëer vrijheid om te denken en te dromen. Waar willen we eigenlijk zijn over drie tot vijf jaar?

Bepalen van de sourcingstrategie

Maak een afgewogen keuze voor de best passende sourcingstrategie. Dit gaat verder dan een keuze tussen de bekende modellen. Zoek naar een strategie die het meest bijdraagt aan de ambitie, aansluit op het marktpotentieel en voldoet aan de randvoorwaarden. Voorkom dat er sprake is van doelredenering, en weeg je keuzes zo objectief mogelijk af, werk met scenario’s en laat ook hier stakeholders meedenken zodat ze begrijpen waarom je bent gekomen tot de voorkeursstrategie.

Trends en ontwikkelingen

Welke trends en ontwikkelingen spelen er bij het maken van de sourcingstrategie? De belangrijkste inzichten zijn:

• Contractclustering (meer diensten onder minder contracten) vindt nog steeds in toenemende mate plaats.
• De clustering naar ‘Integrated Facility Management’ (alles binnen één contract) lijkt iets minder populair te worden. Opdrachtgevers kiezen vaker voor een onderscheid in outsourcing tussen hard- en soft services, met name wanneer het vastgoed in eigendom is. Het besef bij opdrachtnemers dat de aanbieders op de markt niet per definitie specialist zijn op beide gebieden is hier een van de redenen voor;
• De ‘geijkte’ modellen worden minder strikt toegepast en het aantal hybridemodellen neemt toe. Hierin worden elementen van Managing Agent, Multiservices en Integrated Facility Management binnen één strategie toegepast, waarbij men probeert ‘The best of those Worlds’ toe te passen.

Fase 2. Sourcing

Op zoek naar de beste fit, met welke aanbieder(s) gaan we samenwerken?

De zoektocht naar de beste aanbieder(s) wordt vaak wat technisch en planmatig benaderd. Een slecht idee? Zeker niet, echter het feitelijke succes van sourcing in het bijzonder wordt bepaald door de mate waarin organisaties en mensen bij elkaar passen. Fit!

Uiteindelijk wil je in het sourcingtraject uitkomen bij een aanbieder die op zo veel mogelijk terreinen echt goed bij je past. Maar hoe kom je daar nu achter, waar moet je op letten? Welke elementen laat je een rol spelen en welke bewust niet?

Drie soorten “Fit”

Drie soorten “Fit” zijn belangrijk om in een sourcingtraject te onderzoeken:

• Company Fit: hoe passen de organisaties met hun profielen bij elkaar?
• Cultural Fit: hoe passen de identiteiten en culturen van organisaties bij elkaar?
• Solution Fit: hoe past de oplossing van de aanbieder bij de behoefte van de opdrachtgever?

Company Fit

Bij het onderzoeken van de Company Fit staat de vraag centraal in welke mate organisaties met hun specifieke kenmerken, profielen, bij elkaar passen. Deze profielen zijn kenmerken van organisaties die vrij stabiel zijn. Het beoordelen van de Company Fit vraagt om een analyse op diverse terreinen. Hierbij kan gedacht worden aan:

• Sectoranalyse: In welke sectoren is de aanbieder (voornamelijk) actief en komt dit overeen met de sector waarin de opdrachtgever zich bevindt (zakelijk, industrie, gezondheidszorg et cetera);
• Geografische analyse: Hoe ben je als opdrachtgever georganiseerd? Internationaal, landelijk of regionaal versus hoe is de aanbieder georganiseerd en waar heeft hij welke dekkingsgraad?
• Bedrijfseconomische analyse: Wat is de omvang van de organisatie van de aanbieder (bijvoorbeeld in omzet of fte) en in welke verhouding staat deze tot de opdrachtgever? Belangrijk om de onderlinge afhankelijkheid te bepalen én de mate waarin opdrachtgever bijvoorbeeld een ‘belangrijke klant’ van de aanbieder wordt.
• Marktanalyse: in welke markt(en) is de aanbieder actief? Is deze bijvoorbeeld vooral actief op het gebied van hard services, op het gebied van soft services of een mix daarvan? Welke (met de opdrachtgever vergelijkbare) klanten heeft de aanbieder binnen de markten die hij bedient?

Stel vast bij welk profiel je verwacht dat de ambities het best kunnen worden gerealiseerd. Doe goed onderzoek en weeg objectief af in welke mate aanbieders aan dit profiel voldoen. Probeer in deze fase ook wat ruimer te kijken naar potentiële aanbieders in wat minder voor de hand liggende markten of sectoren.

Door het onderzoeken van de Company Fit, ben je in staat in een vroeg stadium van het sourcingsproces te komen tot een eerste selectie van aanbieders, passend in het gestelde profiel.

Cultural Fit

De Cultural Fit zegt iets over de mate waarin de identiteit van organisaties en hun culturen bij elkaar passen. Meer concreet: de mate waarin de normen, waarden en overtuigingen van organisaties met elkaar in balans zijn.

De volgende thema’s kunnen relevant zijn om te onderzoeken:

• Goed werkgeverschap: de mate waarin de aanbieder in staat is medewerkers te boeien en te binden.
• Maatschappelijke verantwoordelijkheid: de mate waarin de aanbieder belang hecht aan zaken als duurzaamheid, diversiteit en inclusiviteit.
• Waarden op gebied van samenwerking zoals innovatief vermogen, autonomie, resultaatgerichtheid, resultaatgerichtheid en de mate van risicovermijding.
• De missie van de organisatie, maar ook de achtergrond, bijvoorbeeld familiebedrijf of niet et cetera, dat vertelt ook veel over de grondhouding van een bedrijf.

Ook de personal fit tussen mensen speelt een belangrijke rol. In welke mate hebben medewerkers van de opdrachtgever en de aanbieder een match met elkaar? Zij zijn toch degenen die straks met elkaar moeten gaan samenwerken. Het is van belang een goed team te smeden waarin naast diversiteit op gebied van kennis en kunde ook verschillende karaktereigenschappen en competenties een plek hebben. Daarin mag en moet je soms ook kritisch naar de andere partij zijn als er twijfels bestaan of een bepaalde speler goed in het team past.

"Probeer de Cultural Fit te objecteren en concreet te maken"

Probeer de Cultural Fit te objectiveren en concreet te maken, bijvoorbeeld door te kijken naar werkelijke gedragingen van de aanbieder en haar medewerkers, ontwikkelingen en resultaten die de aanbieder op de diverse terreinen heeft behaald. En zoek actief en zo veel mogelijk de (fysieke) ontmoeting op. Immers, niets zegt zoveel als je eigen gevoel tijdens een gesprek.

Solution Fit

Naast de Company Fit en de Cultural Fit bepaalt uiteindelijk de aangeboden en geleverde oplossing hoe, wanneer en in welke mate de ambities kunnen worden gerealiseerd oftewel de Solution Fit.

Het is de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever om aan te geven WAT hij wil ‘inkopen’. Dit heeft betrekking op zaken als scope, kwaliteit van en eisen aan de dienstverlening. Het is daarnaast van belang om de Solution Fit te bepalen aan de hand van vragen als:

• Waar ligt de nadruk of het accent (het is altijd een mix)? Gaat het om een gestandaardiseerde oplossing of een maatwerkoplossing?
• Welke rol vervult de aanbieder? Zoekt de opdrachtgever een beheerder, een inspirator of een aanjager van innovatie? Welke rol wil je als opdrachtgever zelf vervullen?
• Hoe is de aanbieder georganiseerd en hoe werken we samen?
• In welke mate levert de aanbieder de diensten met eigen mensen of met onderaannemers en wat betekent dat voor de totaaloplossing?
• Wil je precies weten hoe de prijs is opgebouwd en afrekenen op basis van werkelijk gebruik of beleg je de risico’s liever geheel bij de aanbieder? Hoe kijkt de aanbieder daar naar en wat zijn de consequenties daarvan?
• In welke mate speelt digitalisering een rol? Hoe moeten de systemen van opdrachtgever en aanbieder aansluiten op elkaar? Hoe flexibel is de aanbieder hierin? Hoe flexibel ben je zelf?

Kortom diverse vragen die in hun onderlinge samenhang de totaaloplossing van de aanbieder vormen en, in combinatie met de aangeboden prijs, de mate van Solution Fit bepalen.

Fase 3. Managen van de samenwerking

Samen groeien naar succes

Een relatie in het kader van outsourcing ga je voor langere tijd aan. Met elkaar doorloop je tijdens de duur van de samenwerking verschillende stadia. Maar net als bij iedere relatie zullen beide partijen in de relatie moeten investeren. De volgende twee tools hebben zich in de praktijk bewezen.

Werken met een ontwikkelplan

Zoals we bij fase 1 hebben gezien is het belangrijk dat verwachtingen over focuspunten, rollen, doelen en resultaten en de termijn waarop deze moeten worden gerealiseerd tussen opdrachtgever en aanbieder duidelijk zijn.

Wij geloven nadrukkelijk in een ontwikkelaanpak. Een aanpak waarin de partijen met elkaar afspraken en keuzes maken over doelen en resultaten die op korte, middellange een lange termijn moeten worden gerealiseerd. Doelen en resultaten bijvoorbeeld op het gebied van de kwaliteit en omvang van de dienstverlening, de inzet van data en technologie en de ontwikkeling van de samenwerking.

Deze gefaseerde, geconcretiseerde en planmatige aanpak van de ontwikkeling geeft duidelijkheid aan alle stakeholders, die bij de samenwerking betrokken zijn. Hiermee is het ontwikkelplan binnen de samenwerkingsrelatie ook direct een belangrijk gespreksonderwerp en stuurinstrument. Schrijf dus niet voor, maar ontwikkel samen!

Het is van belang om het ontwikkelplan periodiek te evalueren en te herijken, zodat deze blijft aansluiten op de doelen en behoeften en inspeelt op ontwikkelingen. Hiermee blijven ook Company, Cultural en Solution Fit op de agenda.

Actief houden van de dialoog

In een outsourcing is de dialoog tussen partijen essentieel om tot een goede fit op de drie thema’s te komen maar vooral ook daarna te onderhouden. Door het voeren van open en eerlijke dialoog op diverse terreinen en op meerdere niveaus leren partijen elkaar steeds beter kennen en worden potentiële aanbieders steeds beter in staat gesteld hun identiteit en toegevoegde waarde te laten zien. Zorg hierbij dat je als opdrachtgever initiërend bent, maar niet bepalend. Geef ook de aanbieders nadrukkelijk de ruimte om invloed te hebben op de vorm en inhoud van de dialoog.

Juist gedurende de samenwerking is een kwalitatieve dialoog een belangrijke succesfactor. Probeer hierbij verder te komen dan het standaard een paar keer per jaar terugkijken in een strategisch of tactisch overleg. Kijk naar wat er nodig is om de samenwerking succesvol te maken. Hoe stuur je op het ontwikkelplan, hoe loopt de ketensamenwerking, zijn belangen van partijen nog wel voldoende in balans, welke ontwikkelingen zijn er, hoe spelen we daarop in en welke consequenties heeft dat?

Tot slot 

Sourcing is geen doel, maar een middel om je doelen te bereiken. Daarom is het bepalen van een heldere ambitie zo belangrijk. Door actief te zoeken naar de juiste Company, Cultural en Solution Fit, wordt de basis voor succesvol samenwerken gelegd. Door samen te werken aan het ontwikkelplan en te investeren in de open en eerlijke dialoog leg je een stevig fundament voor impactvolle resultaten!

Toine Bakker is eigenaar van Bakker Facility Management, strategisch advies, interim- en programmamanagement in Bedrijfsvoering en Real Estate & FM.
Bart Mak is Managing Consultant bij VFM Facility Experts en onder meer gespecialiseerd in sourcingvraagstukken.