Schoonmaak en comfort: twee belangrijke thema's voor SNCF

Bron: artikel op En-Contact, augustus 2017

De redactie van En-Contact, een Frans on- en offline magazine, ging in gesprek met Patrick Ropert, Algemeen Directeur van SNCF Gares & Connexions, de Nationale Franse Spoorwegmaatschappij. In het interview komt o.a. de samenwerking met VFM aan bod. 

En-Contact: Op welke terreinen moet volgens u nog veel werk worden verzet om de ervaring van de reizigers op de stations te verbeteren?

Patrick Ropert: Sinds mijn aantreden twee jaar geleden heb ik alle troepen in stelling gebracht om de schoonmaak en het comfort op de stations te verbeteren. In de tevredenheidsonderzoeken die wij regelmatig onder onze klanten houden, staan deze twee onderwerpen bovenaan. Samen zijn zij goed voor meer dan 50% van de meldingen. Ik ben direct aan de slag gegaan: zodra de prioriteiten zijn gesteld, is het zaak teams samen te stellen die verantwoordelijk zijn voor de meldingen en de opdracht krijgen vernieuwingen door te voeren en het onderwerp aan te pakken.

Dit bracht ons tot de keuze voor een samenwerking met VFM facility experts, een Nederlands facilitair adviesbureau. Zij helpen ons met vraagstukken op het gebied van schoonmaak door per geval de geëigende procedures voor te schrijven, aan te sturen en te implementeren. Voor sommige problemen zijn drastischere maatregelen nodig: dagelijks laten reizigers twee ton afval achter op de stations die niet in de afvalbakken wordt gedaan. Volgens ons was er een machine nodig om achter het afval aan te gaan, want dit belandt niet vanzelf in de afvalbak. Na onderzoek ontdekten we dat zo'n robot op één plek in de wereld bestaat: het vliegveld van Houston! Wij hebben een goedkeuring voor deze machine aangevraagd, zodat wij hem nu ook kunnen inzetten.

Hoe meet u de tevredenheid van de reizigers? Ik kan me niet herinneren ooit te zijn ondervraagd over de route over het station (tot aan de trein).

Wij meten regelmatig de klanttevredenheid en andere factoren en proberen met behulp van innovaties een beter oor te krijgen voor de stem van de klant. Onze samenwerking met het bedrijf Datakalab heeft ons geholpen een terugkerend probleem bij tevredenheidsmetingen op te lossen, namelijk de bias in onderzoeken die tot vertekende resultaten kan leiden. Door met uitgekiendere instrumenten en methodes te werken, met name om de perceptie te analyseren, hebben we ontdekt dat het passeren van de bladenkiosk de grootste stressfactor vormde op de route van de klant. Dit komt vooral door de enorme keuze aan titels in deze kiosken en de wachttijd bij de kassa. Het aantal titels en kranten is het gevolg van een wettelijke verplichting, die niet bij iedereen bekend is. Wij werken daarom aan manieren om het de klant gemakkelijker te maken het gewenste tijdschrift te vinden. 
Door deze onderzoeken zijn we in staat om een ranglijst te maken van onderwerpen die de meeste prioriteit hebben. Op volgorde van belangrijkheid zijn dit: netheid, comfort, reizigersinformatie, de doorstroming en het dienstenaanbod. Maar wij meten ook andere data, zoals het aantal en de omvang van de wifi-signalen, waardoor wij in real time zeer instructieve informatie krijgen. 

Hoe kunnen de organisatiegrenzen bij SNCF worden doorbroken en de digitale ervaringen op elkaar worden afgestemd? Vergaderen de leidinggevenden van de verschillende afdelingen over de klantervaringen?

Vanwege hun omvang en historische ontwikkeling zijn alle grote ondernemingen noodgedwongen ‘silomatig’ opgebouwd, maar er zijn manieren om tot betere samenwerking te komen. Zelf geef ik altijd een zeer duidelijke koers aan wat betreft de strategische prioriteiten en de waarden. Vervolgens probeer ik iedereen aan ertoe te brengen vernieuwingen door te voeren om deze doelen te kunnen bereiken.
Wij hebben binnen ons bedrijf een beloningssysteem voor de beste initiatieven. Verleden jaar leverde deze competitie een aantal medewerkers een trip naar San Francisco op. Hun feedback en commentaren, voornamelijk gedeeld op Facebook at Work, zijn op grote schaal verspreid. Dat is dus één manier om een vlotte doorstroming te bewerkstelligen. Persoonlijk besteed ik echter veel tijd aan het beantwoorden van mails, LinkedIn-berichten en ook van telefoontjes!

Bestaat er, net als voor het luchtvervoer, een (wereldwijde) ranglijst van de ontvangst op de stations?

Voor stations bestaat geen dergelijke wereldwijde klassering, maar wij hebben wel een aantal problemen gemeen met de vliegvelden. Wij denken overigens wel na over de aanleg van zo’n lijst, want die zou heel nuttig voor ons zijn.
Toch verschillen stations en vliegvelden van elkaar wat betreft de diversiteit van de klanten: vliegvelden worden voornamelijk bezocht door de hogere sociaal-economische groepen terwijl wij er meer voor het grote publiek zijn. Mensen uit alle beroepsgroepen passeren de stations en in aanzienlijke stromen. Denkt u zich eens in: dagelijks passeren 10 miljoen reizigers de stations. Dat betekent dat wij elk jaar op 7 januari al net zoveel passagiers hebben ontvangen als het vliegveld Roissy-Charles-de-Gaulle in een heel jaar (66 miljoen reizigers)!

Deze website maakt gebruik van cookies. Lees meer.
Akkoord