Foto: GVB

Klanttevredenheidsonderzoek voor GVB  

Het Facilitair Bedrijf van het GVB, de openbaar vervoerder van Amsterdam, heeft als ambitie ‘de beste support(er) van GVB’ te zijn. Centraal in deze ambitie staat de vraag: ‘Hoe ervaren de collega’s van andere afdelingen het Facilitair Bedrijf?’. Om hier zicht op te krijgen voerde VFM Facility Experts een klanttevredenheidsonderzoek uit. 

Onze werkwijze 

Wij benaderen de inzet van een klanttevredenheidsonderzoek als een middel en niet als een op doel op zich. Een traject start dan ook altijd met een gesprek met onze opdrachtgever waarin we onderzoeken wat we willen bereiken met de resultaten van het onderzoek. Onze consultant Anne Ensing onderzocht met het Facilitair Bedrijf van GVB hoe het klanttevredenheidsonderzoek bijdraagt aan de ambitie en kwam samen tot de volgende doelstellingen: 

1. Inzage verkrijgen in de tevredenheid, om op basis hiervan te komen tot verbeteracties; 
2. Ervaring opdoen met verschillende afnamemethodieken i.r.t. tot de verschillende klantgroepen/locaties; 
3. Input genereren t.b.v. de KPI – monitoring van leveranciers; 
4. Aansluiting vinden en input verschaffen ten behoeve van de verdere professionalisering van het Facilitair Bedrijf. 

Voorbereiding en proces
Een goede voorbereiding is van groot belang. Omdat het een eerste klanttevredenheidsonderzoek betrof voor GVB is in meerdere sessies de vragenlijst tot stand gekomen. Daarnaast is aandacht besteed aan het proces en het vervolg waarbij de eerste resultaten dienen als nulmeting. VFM heeft vanuit haar ervaring geadviseerd over de marketing en communicatie om zo veel mogelijk respondenten en diversiteit van respondenten te verkrijgen. De vragenlijst is online verspreid binnen GVB. Tevens is een auditor op pad gestuurd om medewerkers van GVB met weinig toegang tot de mail, zoals de chauffeurs, de vragenlijst voor te leggen middels een tablet. Dit leverde 763 respondenten op van de ongeveer 4000 medewerkers bij GVB en daarmee een representatief beeld van de tevredenheid.  

De resultaten van het onderzoek zijn in een sessie gepresenteerd aan het Facilitair Bedrijf. In deze sessie is tevens aandacht geweest voor de uitvoering van de korte en lange termijn acties. Deze zijn smart-geformuleerd en toegewezen aan personen. Om het resultaat van deze acties in beeld te brengen wordt in 2020 opnieuw hetzelfde onderzoek uitgevoerd. 

Resultaat en toegevoegde waarde

Er is zicht op de huidige situatie en op de verbeterpunten vanuit het perspectief van de gebruiker. De resultaten van het onderzoek dienen als startpunt voor een ontwikkeltraject met de leveranciers. De eerste resultaten biedt het Facilitair Bedrijf een handvat om te sturen op kwaliteit en verbetering vanuit het beleving van de eindgebruiker.  

Heeft u interesse in een klanttevredenheidsonderzoek voor uw facilitaire organisatie? Neem contact op met Anne of neem een kijkje op de pagina over  onze belevingsonderzoeken. 

Projecten | Interim & recruitment Consultancy

Deze website maakt gebruik van cookies. Lees meer.
Akkoord